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豊橋創造大学経営ビジネス講座において「グローバル化への対応」と題して講演を行いました。

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クレーム対応

苦情対応は待ったなし!知識、スキルを備え組織を守る時代に

◆お客様のご不満に対して適切な応対が出来ないと、お客様を逃すばかりでなく、社員のモチベーションも下がります。
◆個人の対応力に頼るのは限界が。組織としていかに対応するかというルールを 作る必要があります。


「苦情対応の基本」 2時間~
2次クレームの原因は対応者のコミュニケーションに問題が!!
新人、全ての社員が身に付けておきたいファーストステップ
  1.お客様の心理
  2.苦情対応の心構え
  3.第一印象の大切さ
  4.聞き方・話し方
  5.暖かみのあるクロージング


「苦情対応実践編」 4時間~
現場での応対するスタッフはお客様の心の動きを理解し、冷静にそして暖かみのある応対を出来ることが大切
  1.苦情対応がうまくいかない理由
   ・コミュニケーションギャップ
   ・担当者が陥りやすいミス
  2.コミュニケーションのありかた
   ・コミュニケーションのステップ
   ・傾聴と共感  ※ロールプレイ
   ・説明の仕方
   ・効果的な質問
  3.組織対応の重要性
   ・対応者を孤立させないチームワーク
   ・情報共有のあり方


「悪質クレームへの対応」 2時間~
昨今担当者を悩ませているモンスタークレーマー問題!担当者の問題として放置していると、大切な人材をつぶすことになりかねません。クレーマーのタイプを知ると同時に、組織でいかに対応していくかを考えます。
リーダー、管理者クラス、経営者は知っておきたい情報です。
  1.困ったクレーマーのタイプ
  2.難クレームのタイプと対応方法
  3.不当クレームの対応
  4.知らずに追い込んでいる行為
  5.ストレスケア


■実際の事例をベースにワーク、ロールプレイをカスタマイズ致します。
■ISO 10002(JIS Q 10002)に適合した苦情対応プロセスのコンサルティングを行っております。