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豊橋創造大学経営ビジネス講座において「グローバル化への対応」と題して講演を行いました。

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OFF
JTOJTの一貫教育は
組織の安定した運営に貢献します。

★人材育成と定着

人材を採用しても本人の意識と現実のGAPが大きければ定着は難しくなります。個々人の適正を見極めながら現場での適切なアドバイスが、より個性を活かしたサービスパフォーマンスにつながると確信しています。


★マネージメントのサポート

本来OJT指導者は現場のリーダーが行うことが理想です。リーダーとしてのコミュニケーション力、苦情対応力などをサポートし、よりよい職場環境を醸成していきます。

★顧客サービス力の向上

職場で働く一人ひとりのモチベーションと、お客様のニーズを融合させていくことが、お客様の満足の基盤となっていきます。

苦情対応マネジメントシステムの構築(ISO10002の取得)

1:5の法則

新規顧客獲得コストは既存顧客を維持するコストの5倍になるという経験則

5:25の法則

顧客の離反率を5%改善出来れば、収益が最低でも25%改善するという調査結果から生まれた顧客維持の重要性を表す法則

 適切な苦情対応はサービスや販売に関わらずあらゆる業界で重要になって来ています。

ISO10002の特徴

 ・顧客視点の規格(顧客満足が目的)

 ・組織全体で対応するマネジメントシステムである。(トップが責任をもって
  組織全体で対応)

 ・PDCAサイクルを回し、継続的改善を図り、顧客満足の維持・向上を目指す。

  プロセス重視

 ・指針(ガイドライン)であり、自己適合宣言型。

 ・システム規格は、“全面的な導入”が基本。


苦情対応マネジメントシステムで強化したい6つのこと

・苦情・相談・問合せ対応
・苦情情報の収集整理・分析
・消費者への情報発信
・社内への苦情情報の発信
・苦情情報のマーケティングへの活用
・苦情情報の経営への関与・支援